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大宅壮一の造語の一つ。
マスコミとの対比で生まれた言葉であり、「口頭でのコミュニケーション」の略とみられる。本来は小規模なコミュニケーションであったが、インターネットの発達で影響力が大きくなった。
現在インターネットにおいて口コミをマーケティングに利用する動きが盛んである。その流れの一つが消費者形成型メディアと呼ばれるCGMという考え方である。この考え方が登場した背景にはブログやSNSの爆発的な普及もあるが、企業の利害関係が生じにくい生の声による判断をする人の増加が考えられる。多くの新サービスが特定カテゴリー+口コミという形で生まれている。

企業においてオンラインで寄せられた口コミ等による評判を管理する手法をオンライン・レピュテーション・マネジメント（ORM）といい、サービスに対して信用ある口コミをしてくれる発信元を探り当て、良好な関係を保つことが求められる。ORMはアメリカではソーシャルメディアのみならずブログなどに対しても行なわれている。
インターネットの普及した現代では掲示板やブログなどで不特定多数に意見を伝えられるため、かつてより口コミの影響力が大きくなっている。その一方で話題が否定的な方面に発展した場合、ブログなどではいわゆる「炎上」と呼ばれる現象が発生してしまう。
企業側が商品を提供あるいは報酬まで支払って個人ブログなどにレビューを書かせるといった事例もあり、これがニュース番組で取り上げられたところ、やらせ疑惑が浮上してブログが炎上するなどの問題になったことがある。特に著名な事例としては、2006年11月に『ニュースウオッチ9』で取り上げられた坊農さやかの例が挙げられる。このような事例は2010年代にステルスマーケティング（ステマ）と呼ばれるようになる。
こうしたトラブル防止の観点から、2010年3月には大手広告代理店などによって構成される業界団体で、ブロガーらと広告主との関係性を明示するなどのガイドラインが策定された。
2014年9月、リフォーム業者がリフォーム業者をランク付けしたサイトで最下位とされ、名誉を傷つけられたとして情報開示を求めていた訴訟で、京都地裁は「ランキングが真実であることを裏付ける証拠がなく、権利侵害は明白だ」と判断し、サイトのあるサーバー運営会社にサイト管理者のIPアドレスなどの情報を開示するよう命じた。
2015年4月、千葉県内の診療所が地図検索サイト「グーグルマップ」に投稿された口コミについて、事実と明らかに異なる記述で名誉を傷つけられたとして削除の仮処分を求めていた問題で、千葉地裁松戸支部はグーグルに削除を命じる仮処分決定を出した（グーグルは異議を申し立てる方針を明らかにしている）。
2016年4月、リブセンスが提供する口コミサイト『転職会議』に、京都市内の測量設計会社の従業員を名乗る人物が虚偽内容の書き込みを行い、これにより会社の名誉を傷付けられたとして、当該の測量設計会社がリブセンスを相手取り京都地方裁判所に、情報の削除と書き込みを行った人物の情報開示を求め提訴した。
一方で、企業側が正当な評価を妨げようとする動きもある。アメリカ合衆国では批判的な内容を投稿しないことを契約条項に盛り込んでいる場合もあり、批判的なレビューに対し訴訟が提起されたり、威圧的なコンタクトを取って覆させようとするなどの事例が多発していた。こうした状況を受けてオバマ政権末期の2016年12月に「消費者レビュー公正法」が成立した。

創業時はECモールを中心とした事業体であったが、現在はオンライン株式販売やクレジットカード等の金利・手数料収入がグループ営業利益の過半数を占めるオンライン金融事業者でもある。その他、各種のオンライン事業を手掛ける。
インターネットショッピングモール「楽天市場」や総合旅行サイト「楽天トラベル」、ポータルサイト「インフォシーク」の運営その他ECサイトの運営を行う。グループ会員は9,977万人。
2000年のジャスダック上場以降、積極的なM&Aにより事業を拡大し、楽天グループを形成している。楽天株式会社はその中核企業である。グループでは大きく分けて、以下の3事業を展開している。
この他にもMVNO（楽天モバイル）やエネルギー事業（楽天エナジー）にも参入している。
2015年6月22日より、グループ企業を集約し効率化を図るため、本社を世田谷区玉川（二子玉川）の二子玉川ライズにある新社屋「楽天クリムゾンハウス」の地上2階から27階（隣接する「楽天クリムゾンハウス アネックス」の3階・4階も占有）に順次移転し、9月下旬に一部の関係会社を除き概ね移転完了。
2003年10月に本社を港区の六本木ヒルズ森タワーに移転したが、業務拡大による人員増大と拠点分散を解消するために、品川シーサイドフォレスト内に、2006年9月から2007年8月にかけて本社の移転を行った。ビルには楽天が退去するまで「楽天タワー」と名付けられていた。地上23階建て、延べ床面積3万696m。なお、最寄駅となる東京臨海高速鉄道りんかい線品川シーサイド駅の表示板の傍らには、2007年8月1日から2015年7月31日まで副名称「楽天タワー前」や楽天マークの表示板が掲示されていた。
2015年3月現在、国内に17箇所の支社を設置している。支社は「楽天市場」および「楽天トラベル」のサポート強化を目的としている。
アジア、ヨーロッパ、南北アメリカ、オセアニアにおいて事業展開している（下記「#海外子会社」を参照）。
他社のサービスを買収することで事業を拡大していったため、提供するサービス名が統一されていない状態が続いていたので、楽天ブランドへの一体化を進めている。
また2006年から、「楽天」の文字の真ん中に赤丸に白抜きの「R」を組み合わせた佐藤可士和によるデザインのロゴに統一していった。同時に、FAXシートや封筒等の社内書類も佐藤可士和デザインの物を導入していた。
2018年7月2日からは、漢字の「一」をモチーフにデザインされたコーポレートロゴに一新され、楽天カードや楽天生命保険などのグループ会社のコーポレートロゴや、楽天市場などのサービスロゴも順次新ロゴへ切り換わっている。
創業以来のEC事業と、M&Aや業務提携を近年積極的に行っている。売り上げの約4割を占める金融関連の事業が中核になってきており、本業が金融会社の色合いが強くなってきている。また、多額の有利子負債を抱える。
楽天は2006年5月に発表された平成18年度第1四半期の連結決算では、ネット市場などのEC事業カンパニーの売り上げが前期比84.4%増の127億2,000万円であり、収益向上の理由として利用料の変更とカード決済サービスを挙げている。一方で、2006年1月から3月現在の新規出店数は1460店・退店数は836店（全体1万5781店の5%）と発表している。前期の新規出店数2126店・退店数802店と比べて店舗数は減少しているが利益は増加している。
この原因として、2006年6月28日のZAKZAKの分析では、2002年に基本料金に加え100万円以上の売り上げやメール配信数に応じて超過料金を徴収する「従量課金制度」を導入したことにより店側の支払いを今までより一気に5倍に増やしたことに加えて、2006年に売り上げ100万円までに対して約4%の「システム利用料」を課金する制度に改訂されて店側の負担がさらに増えた（これまで無料だった）ことにあるとしている。
楽天グループは新卒雇用社員の新人研修において、「家族・親族・知人・友人を勧誘してクレジットカードに入会させる」という課題を設定している。この勧誘によって入会した者の個人情報には「紹介者ID」が付記され、新卒の誰を経由して入会したかを社が把握できるようになっている。
2012年7月より社内公用語の英語化を実施しているが、成果および高評価とともに、弊害も報じられている。
2016年7月より社内規定上の配偶者の定義を改定し、同性パートナーを含むものとすることとした。楽天の従業員は同性同士であっても、パートナーの両者および第三者の証人による署名が記載された会社指定の書類を提出し受理されれば、配偶者を持つ従業員が対象とされる福利厚生を受けられる。
最近は楽天市場で買ったものを家ではなくロッカーで受け取ることができる。
帰宅途中や観光中でもロッカーに商品が届くので受け取ることができる。
会社概要に主な連結子会社、主な持分法適用関連会社の記載がある。
なお、中国ではロッテは「楽天」（簡体字/・繁体字/・ピンイン/）と表記されるが、当項の楽天株式会社と関係がない。
2005年7月23日に3万6千件の個人情報漏洩事件が発生し、楽天は、出店店舗からの情報漏洩と発表。同年10月27日、出店店舗の元社員が、店舗に付与されたIDとパスワードを使用し不正アクセスを行い、その際に盗み出した個人情報を名簿業者に売ったとして逮捕された。
楽天はこの事件をうけ、三木谷会長自らセキュリティ本部長となり、店舗がクレジットカード番号・メールアドレスを閲覧できなくなるとする対策を発表した。
その後、2006年2月までの暫定処置として、一定店舗にクレジットカード情報取得を許可するとし、後にその期限を延長すると共に、2006年9月末頃までに、全店舗クレジットカード情報を非表示化すると説明した。
しかし、2009年6月現在も、上新電機などの企業9社に対し、クレジットカード情報を1件10円で提供している。また、一定の店舗に対し、メールアドレス情報の有償ダウンロードも認めている。楽天は、このダウンロードについて、審査・正当な理由に基づいており、個人情報保護方針は遵守しているとする。また、ニュースサイト『GIGAZINE』によれば、楽天の店舗が、楽天からの注文確認メールのCC送信及び店舗お客様情報検索画面からの取得閲覧が可能であるとされる。
上記に関連して楽天市場だけで使っていたアドレスに、あて名に本名が記された迷惑メールが大量に届いているという。それに対して楽天広報室は、「出店者に提供したアドレスが流用されたという事実は確認していない。迷惑メールがなぜ届いているかについては調査中」としている。
三木谷社長はこの問題について「クレジットカード情報を渡す9社については規約で『この店舗は特別だからカード情報を渡します』と書いており、メールアドレス1件10円はあくまでシステム手数料であり、独占禁止法との問題からメールアドレスを渡さないということについては実現していない」と述べた。
2004年11月2日16時頃のオーナー会議でプロ野球楽天の新規参入が決定したが、オーナー会議の結果発表前の同日未明に球団ロゴ、プロ野球参入決定セール、田尾監督の球界参入に当たってのメッセージなど、新球団に関するページが公開されていた。その後いったん削除され、正式に加入が認められた際に改めて公開されたことが報じられた。
楽天ブログとインフォシークは、ドリコム開発の広告システム（楽天ad4U）を利用する。これは、利用者に有用な広告を提供するため、ウェブブラウザの欠陥を利用した特殊なプログラムをブラウザ上で動作させるものである。それにより、通常では読み取れない利用者の閲覧履歴をプログラム上で取得し、利用者の興味の高い分野を解析する。本システムは、2008年11月現在、特許出願中である。
2012年7月19日に楽天から発売された電子ブックリーダーkobo Touchは、発売日から4日間、クライアントアプリケーションおよびネットワーク帯域の不備によって、アクティベーションが出来ない状態がつづいた。その際「期待を裏切られた」など星1つレビューが殺到し、楽天は史上初めてレビューを非表示とした。なお、楽天側からは、担当役員による「混乱を避けるため、いったん状況を正常化させていただいてから、レビューを再開したいと考えています。レビューを非表示にしたのは緊急の一時的な措置で、投稿されたレビューの削除は考えていません。kobo Touchは大変インパクトの大きい商品。そのインパクトの大きさから特例中の特例として、今回はやむを得ず、非表示にしました。レビューを非表示にしたのは、楽天史上初です」との説明があった。
しかし、一方では三木谷社長自ら「ネガティブな口コミは誤情報だから消し、内容を吟味して再掲載する」という評価の操作を行う旨のコメントも残している。
電子書籍koboの「書籍点数が少ない」という指摘に対して、三木谷社長と担当役員は2012年7月27日に「(2012年)7月中に必ず3万点を揃える」、「8月末までに約6万冊を実現する」と説明していたが、実際に3万点を超えたのは2012年8月27日、6万点を超えたのは2012年9月24日であった。
2012年10月、消費者庁は掲載書籍数の誇大表示に対して「景品表示法における「優良誤認」に該当する恐れがある」として口頭で行政指導を行い、楽天は「真摯に受け止める」等と発表した。
電子書籍koboにおいて、2012年9月18日に『Wikipedia』日本語版に掲載されている作家の人物記事342点をコピー・加工した上で著者・発行元とも「ウィキペディア」の名義でDRM付きで無料配信された。DRM付き配信はクリエイティブ・コモンズのライセンス違反にあたると指摘され、その後DRMフリーにしたものが配信された。
2012年10月、電子書籍リーダーkoboを楽天カードのプレミアム会員に対して「会員様プレゼント」の名目で突然郵送した。これに対してtwitterでは驚きの声があがった。
2013年3月、生鮮食品配送を販売するサービス「楽天マート」のエリアを拡大したが、想定以上に受注が生じたことで商品調達及び配送が滞り、注文者との連絡にも問題があったと報じられた。
プロ野球・東北楽天ゴールデンイーグルスの日本一を記念した「楽天市場」の優勝セールにおいて、一部の店舗で割引の根拠となる「通常価格」を高めに表示する不当表示がなされていた。この件について楽天は2013年11月7日時点で、問題視される商品が約20店舗・1,000点にのぼることを明らかにしている。なお、不当表示を行った業者に対する厳罰を望む声とともに、そもそも「77%OFF」という大幅な割引キャンペーンを一律的に実施することに無理があったのではないかと評する報道もある。また、優勝セール以前に実施された「楽天スーパーSALE」においても、「二重価格表示」が横行していたと報じられている。
楽天は当初、この20店舗は楽天の審査を経ずに勝手に「優勝セール」表示をしていたと発表したが、そのうち3店舗は楽天が価格チェック済みの正式な優勝セールだったと訂正を行った。勝手にセールを行っていた17店舗は1か月間のサービス停止処分が下されたが、当初より問題となっていた「卸元で2365円なのに元値1万2千円のシュークリーム」を売っていた店舗を含む3店舗は、手続き上問題がなかったため何の処分も下されなかった。店舗側から楽天自体がこのような表示方法を指導していたとの声が上がるが、楽天はその疑惑に対して当初関与していないとしていたが、のちに楽天は社員18人が出店店舗に対して元値を釣り上げて安く見せる不当価格表示を提案していたと発表し謝罪会見を行った。
2014年3月、楽天側が出店者に対して参考価格偽装を指示していたと報じられた。楽天は全出店店舗対象の調査をしたが、調査手法に関し疑問が報じられている。
楽天で出店していると、スーパーセール等で楽天のECコンサルタントから高い割引率の商品の出品要請を受けることがある。この際に出店者が、楽天のECコンサルタントより「定価を倍額にすればいい」と実際にはありもしない値段をつけて客に半額と思わせる手法を指示された、スーパーセール参加に必要な楽天の審査は高価格販売のダミーページ作成等でパスすると指南されたと報じられた。
不当二重価格表示問題に関する調査の結果、楽天は2010年以前から2013年にかけて従業員の関与を認めたが、組織的な提案ではないと判断した。
2014年4月、消費者庁は不当な二重価格表示について「景品表示法における不当表示に該当するおそれがある」として再発防止を文書で要請し、楽天は「真摯に受け止め」「再発防止策に取り組む」等と発表した。その後、通販新聞が5月中旬に実施した調査では、楽天による調査結果を上回る規模で社員による不当表示提案があったと報じられている。
2014年4月末で楽天市場における鯨肉およびイルカ肉の取扱いをやめた。楽天は、2014年4月1日に鯨肉の出品を4月末までにやめるよう出店者に要請、禁止商材リストに鯨やイルカの部位を使った製品を追加した。鯨加工品の出品禁止について、楽天は国際司法裁判所の裁定を踏まえたとしている。一方で、背景に反捕鯨団体や環境保護団体の非難があるという推測もある。
楽天市場において第三者の権利を侵害する商品等が販売され、報じられたことがある。
2012年2月、チュッパチャプス商標権侵害訴訟において、取引場所の提供者としての楽天の責任を認める判決が下った。
2014年6月　6/17付お米部門で楽天ランキングで8位、9位、15位に入り、楽天市場ブレンド米ランキング連続1位獲得したお米のライズ(現在閉店中)で販売されていた「国産10割」表示の商品について実際には中国産の米が混ぜられていたことが京都府警が民間企業に鑑定委託した結果明らかになった。京都府警と福井県警は株式会社「ライズ」の本社や社長宅を不正競争防止法違反で家宅捜索し、コメの入手経路や流通量を調査している。
大阪市北区内のコンピュータシステム関連会社が、楽天市場に出店した店舗に依頼され、口コミ評価を吊り上げる目的で架空投稿を繰り返した。この影響で楽天側は、公正なサービスを提供できなくなったなどとして、システム会社に対し、本来得られていたはずの広告料収入の支払いを求め、大阪地方裁判所に2015年3月に訴訟を起こした。その後2015年10月12日付で、業者が不正投稿を認めた上で楽天に対し和解金1,000万円を支払う一方、楽天側が業者の刑事責任を求めない内容で同地裁で和解が成立した。

東急グループに属し、東急不動産ホールディングスの傘下にある。
ブランド・ステートメントは「ここは、ヒント・マーケット。」。
来店客やメディアでは「ハンズ」と略称されることも多い。
東急ハンズは、住まいと生活に関連する商品を多く取り扱う、市街地立地型のホームセンター。生活雑貨を主体とした細かな品揃えを特徴としており、郊外立地型のホームセンターのような大型商品の陳列は少数にとどめている。カーナビなどでは「デパート」に分類されている場合もある。
東急不動産は1976年（昭和51年）、遊休地利用を図るため、新規事業として浜野安宏の提案によりホームセンター事業に参入する。同年11月、神奈川県藤沢市に第1号店の藤沢店を出店した。東急ハンズの本社機能は1976年の創業以来、東京・渋谷に置かれていたが、2014年7月に新宿イーストサイドスクエアに移転している。
首都圏各地で高い集客力を見せた東急ハンズのブランド力は、地方都市においても注目された。地方中核都市では再開発事業で新たに建設される複合ビルのキーテナントとして出店を打診されることがあり、業態の特性から広大な商圏人口が必要とされるためその出店は限られていたが、2011年より地方中核都市への出店を開始している。
取り扱う品目は非常に多岐にわたる。家庭で使う食器・調理器具、掃除・洗濯・風呂用品、寝具、文具、インテリアのほかファンシーショップ、バラエティーグッズの店としても知られる。また、プロが利用するような特定業界向けの工具や素材・材料類を工作マニア向けに提供する機能も担う。さらに、それらの商品についてメーカー各社の品揃えや使用方法や応用に精通する店員が、詳細に案内・実演したり、商品を探す顧客からの問い合わせや取り寄せ依頼に対応したりする点でも、他店との差別化を図っている。
売れ筋に絞らず多様な商品を並べることで、「ついで買い」を促したり、新しい発見を求めて来店する顧客を呼び込んだりして、売り上げを増やすロングテール戦略で知られる。
それまで見たことはあっても、入手手段さえわからなかったような工芸用道工具類や金属材料、樹脂材料などが、どちらかといえば場違いな市街地の小ぎれいな店頭に並べられ、適量に小分けして販売される様子は一種のカルチャーショックを与えたともいわれ、郊外型ホームセンターなどがそのような品揃えを重視する先陣を切ることとなった。
こうした高機能の商品を初心者が使用するにあたって、的確なアドバイスが行えるスタッフを充実させ、顧客層を開拓する戦略も採っている。他にも鞄からシルバーアクセサリー、手品の小道具などといったパーティーグッズまで幅広いジャンルの商品が並び、東急ハンズで扱ったことがきっかけで流行になった商品も多い。
このほか店頭を介さない販売形態として、ネットストア（商品点数約7万種類）を運営しているほか、法人営業部が企業向けなどに商品の販売やオーダーメイド調達を請け負っている。後者では、外国企業を含めて1万6000社以上の製品について約9600社の取引先から情報を集め、100万種類以上の商品を提案可能としている。
前述のように東急ハンズは東急不動産グループ傘下に属しており、同社と東急コミュニティー、東急リバブルのグループ3社が発行済株式の75%を保有している。かつては東京急行電鉄も25%（360万株）の株式を保有していたが、2004年（平成16年）9月30日付で全ての保有株式を中央三井信託銀行系列の投資事業有限責任組合へ譲渡した。
その後の2013年（平成25年）10月、東急不動産は、東急コミュニティー及び東急リバブルとともに、共同持株会社・東急不動産ホールディングスを設立した。そして2014年（平成26年）4月、東急不動産ホールディングスは3社から株式を取得して、東急ハンズを直接傘下に収めた。
TOKYUポイント加盟店。
各種の店舗ブランドについて述べる。
右写真は主要店舗を掲載する。
同社の主要なブランド。店舗面積5,000m前後の大型店舗。国内では北海道、宮城県、東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県、長野県、静岡県、愛知県、三重県、石川県、大阪府、京都府、奈良県、兵庫県、岡山県、広島県、愛媛県、福岡県、長崎県、熊本県、大分県、鹿児島県、沖縄県の24都道府県43店舗（FC7店舗含む、2018年9月時点）、海外3店舗（上海店・シンガポール店2店舗。後述の台湾店を除く）を展開するが、その内13店舗が南関の1都3県に集中している。山陰・西東北（出羽）地方には出店していない（北関東地方では2018年冬に高崎店が開業予定）。大半の店舗でワンフロアごとに、個々の分野の商品群を展開するのが特徴であり（後述）、新宿店・名古屋店出店の際は大家でもある高島屋がワンフロアでの出店を希望したのに対し、わざわざフロアの一部を縦に打ち抜く形の店舗となった（博多店も同様の形態となっている）。一方、1フロアあるいは2フロアのみの小規模出店となった店舗も存在するほか、店舗の移転などによる規模縮小となった店舗も存在する。
名古屋市内の2店舗と三重県桑名市のイオンモール桑名店では近鉄グループの傘下である三交クリエイティブ・ライフによるフランチャイズ（FC）店舗であり、他地域の東急ハンズで行われているサービスの一部が利用できない。ただし、HANDS CLUB CARDのサービスは2012年10月1日より名古屋の2店舗でも開始された。
2011年6月に、フランチャイズ契約パッケージを見直し、全国の地方中核都市を中心にフランチャイズ形態での出店を進めていくことを明らかにした。これを受けて新規開店した静岡店（静鉄プロパティマネジメント株式会社によるFCについては、同じくフランチャイズ形態である名古屋市内の店舗と異なり、他地域の東急ハンズ（直営店）で行われているサービスの利用が可能となっている。
ちなみに、フランチャイズ契約パッケージを見直した上での地方中核都市への出店推進を明らかにしたにもかかわらず、2013年3月に開店した熊本店以降は、奈良店及びmozo
ワンダーシティ店（名古屋市）を除き全て直営店となっている。
東急ハンズの特徴であるワンフロアごとに同系商品を展開する店舗形態は、渋谷店（1978年（昭和53年）開店）に起源を持つ。もともと渋谷店の敷地は東急不動産が長年所有していた土地であったが、オルガン坂と呼ばれる坂道に面した狭い区画で、一般的な業態の店舗のビルが建てにくい状態であった。この傾斜地を逆に利用し、周囲の道路の高さに店の出入口を合わせて3種類のフロア高さを設定（スキップフロア）、「A」「B」「C」のアルファベットの併用で各階を表示（「6B」=「6階Bフロア」等）するとともに、これらの間を階段が回廊状に結ぶ構成とした。この工夫によって、小規模なフロアごとに1つの分野の商品群を展開するとともに、1つのフロアから他のフロアへ見通しを持たせることで来店者の期待感を高め、回遊を促すフロア構成になっている。同じく傾斜地に建てられた、神戸市の三宮店も同様の構成となっている。
ららぽーと船橋店は、広いワンフロアのみのテナントで、提案型ルームセンター「homeyroomy（ホーミィルーミィ）」として営業していたが、2009年（平成21年）4月1日より通常の東急ハンズ店舗に改称した。
「提案型ライフスタイルショップ」と謳った、売場面積400 – 1000m（従来標準店舗の約1 – 2割程度）の小型店舗。
2004年（平成16年）4月14日からポイントカード（HANDS CLUB CARD）のサービスを開始している（名古屋市内の2店舗は2012年10月1日よりサービス開始）。代わって、文具フロアで一定価格の購入ごとに配られていた割引チケット（ハンズ文具チケット）が2005年3月31日で使用を終了した（同様に名古屋市内の2店舗は2012年9月30日で終了）。
インターネット通販事業は、以前は楽天などが運営する仮想商店街へのテナント出店にとどめていたが、2005年（平成17年）6月1日からインターネット通販事業（ハンズネット）のサービスを開始した。なお、上述「ハンズネット」によるネット直販開始後も、楽天市場への出店は「東急ハンズ 楽天市場店」として継続している。
2013年3月13日、神戸地方裁判所は、同社に対し、従業員が平成16年3月に突然死したのは、月80時間を超える時間外労働が原因だとし、安全配慮義務違反により遺族へ7,800万円の支払いを命じた。